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2017年全国重点地区快递服务时限测试

发布时间:2018-02-11

项目摘要:为促进快递业健康发展,不断满足人民日益增长的寄递需求,国家邮政局委托北京国邮科讯科技发展有限公司对2017年全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。

一、研究成果主要内容

2017年快递服务时限测试范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市,具体为:北京、天津、上海、重庆、杭州、太原、南昌、郑州、兰州、昆明、济南、南京、石家庄、福州、乌鲁木齐、西宁、长春、海口、合肥、拉萨、银川、长沙、贵阳、哈尔滨、成都、呼和浩特、武汉、南宁、广州、西安、沈阳、深圳、东莞、中山、揭阳、金华、温州、宁波、苏州、无锡、厦门、泉州、青岛、大连、洛阳、芜湖、株洲、遵义、宝鸡和桂林。

测试对象为2016年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。

测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试,有效样本合计330万个。

1.全程时限。2017年全程时限均值为56.02小时,比上年增加0.61小时。201772小时准时率均值为78.67%,比上年减少2.72个百分点。

2.分环节时限。寄出地处理环节平均时限为12.14小时,运输环节平均时限为31.09小时,寄达地处理环节平均时限为9.61小时,投递环节平均时限为3.18小时。四个环节中,寄达地处理时限、投递时限均有所改善,运输时限稍有延长,寄出地处理时限略延长。

3.不同寄送距离时限。1000公里以下平均时限为44.67小时,比上年缩短0.34小时;1000-2000公里平均时限为56.22小时,比上年延长0.22小时;2000-3000公里平均时限为66.69小时,比上年延长2.00小时;3000公里以上平均时限为76.40小时,比上年延长4.52小时。

4.分区域时限。寄往东部地区的快件平均时限为56.60小时,比上年缩短0.06小时;寄往中部地区的快件平均时限为58.68小时,寄往西部地区的快件平均时限为62.35小时,比上年分别延长了0.75小时和1.22小时。

东部地区末端服务时限为3.27小时,比上年缩短0.16小时,中部地区和西部地区末端服务时限为2.48小时和2.69小时,比上年缩短1.40小时和0.06小时。东部地区处理时限为10.33小时,比上年缩短0.95小时,中部地区和西部地区处理时限为11.71小时和11.21小时,比上年缩短0.83小时和1.58小时。中西部揽投两端服务时限、处理时限均改善明显,快递“向西向下”成效显著。

二、成果的科学价值

通过梳理本次时限测试结果,课题组在时限服务方面有如下结论与建议。

(一)总体结论

时限准时率是衡量行业服务水平的重要指标。在高速发展的背景下,近年来时限水平保持基本稳定,实属不易。

实践表明,随着资本投入力度不断加大,快递企业逐步建立了现代企业制度,组织方式更加科学、内部管理更加规范、作业流程的标准化更高,再加上自动化智能化手段的大手笔投入,一定程序上有效应对了高量高增长带来的时限压力。

但是测试中反映出的现象不容忽视,值得关注和重视,比如运输时限增加、个别企业网络不稳;承诺不兑现、时限和服务可控性较差;资本投入对时限提升作用不明显,从前面反映的多项时限指标来看,上市企业非但没有体现出特别的优势,而且还有下降,这与公众的认知和投资者的预期不相符,资本注入之后没有在时限水平上得到较好的反馈,显然当前行业的表现与更高质量、更优服务的要求还有差距。

种种现象表明企业对时限重视还不够,多年长期存在的问题未得到有效解决,全链条系统管控力度不强,全网一体化管理水平不高。

(二)相关建议

在时效管控方面:

一是继续推进智慧快递,加大信息化手段的应用,充分发挥互联网、大数据、云计算以及人工智能在整体时限水平和服务体验提升方面的重要作用。

二是加强运输环节的硬能力和软能力建设,补足时限短板。

三是加强管理的精细化标准化,提高整体时限水平。

四是强化城市服务能力,提升末端服务效率。

在服务提升方面:

一是加强承诺管控,提升服务确定性。

二是重视基层网点,提高全网稳定性。

三是推动高质量发展,增强投递可靠性。

(三)成果评价

研究成果根据不同受众对象分为三个版本,一个是政府版,通过不断丰富测试指标体系并持续开展实地测试,找准影响时限水平和服务质量提升的关键环节和核心要素,为政府科学决策,加强事中事后监管,提供科学详实的数据和切实可行的建议。二是企业版,通过编写各企业分报告,让企业了解行业整体时限水平和服务质量的同时,又能及时发现自身短板与不足和与行业平均水平差距,据此进行有针对性的整改。三是社会通报版,通过定期向社会通报时限测试结果,帮助消费者了解行业平均时限水平和各企业表现,从而在使用快递时做出理性选择。

在课题评审会上,评审委员会认为项目组在以往测试经验的基础上,进一步优化测试方法,丰富测试指标体系,完善测试流程,测试价值不断延伸。分析报告内容丰富,所提建议具体明确、切实可行,对引导我国快递行业提升时限水平、改善服务质量具有重要参考价值。


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